Zákazník na prvním místě – po nákupu musí mít dobrý pocit

„Pro každý byznys je podstatné to, jaký pocit v zákazníkovi vyvolá firma po ukončení nákupu. Pokud je pozitivní, s velkou pravděpodobností bude podobný pocit firma v zákazníkovi evokovat také při dalším kontaktu,“ vysvětluje Jakub Stehlík, který má již rok v CETINu na starosti právě oblast Custex – čili zákaznickou zkušenost, customer experience. Jak se za tu dobu změnil přístup CETINu k zákazníkům, jak jsou spokojeni s prací našich techniků nebo co očekávat od využití umělé inteligence, se dozvíte v následujícím článku, který vychází ze čtvrtého dílu CETIN podcastu. Ten si můžete poslechnout na některé z vašich oblíbených platforem:

Spotify: https://spoti.fi/3ETKvSp
Apple podcasts: https://apple.co/3pZ6T6V
Google podcasts: https://bit.ly/3m55SJ7

V současné době se neustále zvyšuje propojení mezi firmami a zákazníky. Tento trend se projevuje už ve fázi tvorby produktů. Řada firem se zamýšlí nad tím, co by si zákazník přál nebo jak by si konečné řešení představoval. „Začal se objevovat tzv. princip ‚zvnějšku dovnitř‘. Už to není jako dříve, kdy firma vymyslela produkt a umístila jej na trh. Nyní se nejprve zeptá zákazníka, co by si přál a jak by si to představoval. Až následně řeší, jak požadavky zakomponovat do chystaného produktu a služby. Zákaznickou zkušenost v dnešní době potřebuje každá firma. Není to jen o vnitřních procesech, ale také o komunikaci se zákazníkem prostřednictvím call center, mailů či reklamačních oddělení,“ přibližuje Jakub.

Nejdůležitější je znát a chápat zákazníkovo myšlení
V případě CETINu – jakožto správce největší telekomunikační infrastruktury v ČR – je situace ještě o trochu odlišnější. CETIN totiž prodává služby pouze partnerským operátorům, kteří je pak nabízejí jednotlivým koncovým zákazníkům. „Potřebovali jsme lépe zmapovat myšlení koncového zákazníka. Jakou ujde cestu od myšlenky, že by chtěl internet, až po okamžik, kdy se doma kouká například na seriál online. CETIN sice koncovým zákazníkům nic neprodává, ale i přesto jsme se jim potřebovali svojí mentalitou a vnitřními procesy přiblížit. Před Custexem například nikdo přesně nevěděl, jak zákazník postupuje při procesu zapojení internetu. Pohled zvnějšku dovnitř nám umožnil zjistit, jaké problémy mohou na zákaznické cestě nastat. A na základě těchto zjištění se nyní snažíme cestu udělat co nejvíce prostupnou a identifikovat, kde má zákazník problém v celém zřízení služby“ popisuje Jakub.

Zákaznická cesta funguje nejen při zapojení internetu, ale také při problémech či výpadcích připojení. „Je to cesta od nás k operátorovi a přes něj ke koncovému zákazníkovi. V případě, že má zákazník problém, musí v prvé řadě kontaktovat operátora. My sami od sebe mu bohužel nemůžeme pomoci, dokud nedostaneme pokyn od jeho operátora, který koncovému zákazníkovi službu poskytuje. To bychom chtěli do budoucna trochu vyladit a celý proces více zautomatizovat. Komunikace by šla stále přes operátora, ale lidé by mohli s problémem kontaktovat i nás. My bychom žádost založili, sepsali a poslali partnerovi. Jakmile by k němu informace dorazila, automaticky by se překlopila do formuláře, který jde zase k nám. Tímto krokem by se mohlo řešení problémů výrazně zefektivnit a zrychlit, nikdo nechce mít nefunkční internet,“ doplňuje Jakub.

Haló, volá CETIN
A co se tedy v přístupu CETINu ke koncovým zákazníkům na základě zmapování zákaznické cesty nejvíce změnilo? „Především se snažíme zákazníka co nejlépe připravit na zřízení internetu – aby přesně věděl, co toto zřízení služby obnáší. Proto se snažíme ve 100 % případů kontaktovat zákazníka před výjezdem našeho technika, abychom si vše ještě jednou potvrdili a prošli s ním postup instalace. Občas tak vznikají i vtipné situace, protože lidé jsou často překvapení, proč jim vlastně jako firma CETIN voláme. Už jen tím se rozšiřuje povědomí o tom, kdo vlastně jsme,“ usmívá se Jakub.

Volání však není jediným způsobem komunikace CETINu s koncovými zákazníky. „Lidé, kteří neradi telefonují, od nás dostanou SMS zprávu, kde se dozvědí, že jsme se jim jako CETIN snažili dovolat. Píšeme jim, jaký je termín příjezdu technika a pokud mají nějaké otázky, mohou nás kontaktovat na bezplatném telefonním čísle. Úspěšnost těchto SMS zpráv je přes 30 %, což znamená, že asi třetina zákazníků, kteří neradi zvedají telefon, na SMS zareagují a ozvou se. A to je velmi slušné číslo,“ podotýká Jakub.

Kontaktování zákazníků probíhá i ve spolupráci s partnery. „Společně vytváříme notifikační maily, které zákazníci dostávají, aby byli připraveni na instalaci ještě před výjezdem technika. Rovněž také spolupracujeme na správných informací, které zákazník má dostávat ještě před příjezdem technika. Například v případě optického připojení je vždy nutný průvrt do bytu, protože kabel se musí někam natáhnout. Právě na to chceme zákazníky připravit,“ doplňuje Jakub.

S techniky CETINu je spokojeno více než 90 % koncových zákazníků
Snahou CETINu je inovativní přístup nejen ve vývoji síťové infrastruktury, ale i v přístupu ke koncovým zákazníkům. Vzhledem ke zvýšení prozákaznické činnosti bylo nutné rozšířit také pravomoci servisního centra. „V uplynulém roce jsme provedli několik výrazných změn. Změnil se princip, jak nás může zákazník kontaktovat. Upravil se časový prostor na řešení zákaznických dotazů, stížností či reklamací. Navíc jsme vyladili komunikaci uvnitř firmy. Určili jsme, které odpovědné osoby mají na případné dotazy reagovat a jak rychle nám mají odpovídat,“ popisuje Jakub.

Několik iniciačních programů v tomto směru vychází ze zkušeností techniků přímo z terénu. „Technici nám mohou předávat dotazy či nápady z terénu a my se je snažíme interně řešit. Při zapojování internetu například často naráželi na to, že chyběl souhlas majitele nemovitosti. Ve velkých městech je téměř polovina lidí v nájmu. A pokud chtějí internet, potřebují k tomu souhlas majitele bytu či domu. Společně s našimi partnery jsme tedy upravili komunikaci, aby bylo zákazníkům jasné, že musí přípojku řešit i s majitelem,“ říká Jakub.

A jaká je zpětná vazba na práci techniků CETINu přímo od koncových zákazníků? „Na základě zpětného dotazování se naši partneři ptají, jak byli zákazníci spokojeni s prací technika. Z průběžného průzkumu vyplývá, že 92–93 % lidí bylo s jednání a komunikací technika spokojeno, a to je krok správným směrem. Díky intenzivnější komunikaci mezi našimi odděleními technici přesně vědí, jak mají pracovat a jak přistupovat ke koncovému zákazníkovi. Právě to se odráží na zákaznickém hodnocení. Zpětné hodnocení měříme také na call centru a tam je dlouhodobá spokojenost s operátorem 93 %,“ přibližuje Jakub.

Umělá inteligence s lidským přístupem
Řada firem již v oblasti Custex stále častěji nasazuje umělou inteligenci ve formě chatbotů. Vydá se touto cestou i CETIN? „Při zapojení umělé inteligence je zásadní, aby pomohla zákazníkovi. Automat dokáže založit objednávku nebo poruchový lístek, pokud jsou jasně definovaná pravidla a zákazník přesně vypíše svoji identifikaci. To stejné platí i při komunikaci se zákazníkem, kdy 80 % dotazů obecného charakteru dokáže vyřídit chatbot. Při zbývajících 20 % je třeba lidský faktor. Specifické dotazy zatím robot tak dobře nevyřeší. Proto se mi líbí myšlenka umělé inteligence s lidským dohledem, jak to dělá například Google. Umělá inteligence odpovídá, operátor kontroluje a v případě nezvyklé situace či problému do konverzace vstoupí. To je podle mě cesta budoucnosti, kdy je součástí umělé inteligence také lidský přístup,“ vysvětluje Jakub.

Umělá inteligence se postupně objevuje i v budoucích plánech CETINu. „Přemýšlíme o zapojení chatbotů na našem hlavním webu Zrychlujemecesko.cz, kde by odpovídali na obecné dotazy ohledně pokrytí. Chtěli bychom také ještě více rozšířit call centrum, aby byli operátoři schopní odpovídat i na specifičtější dotazy, například byznysového charakteru. Vedle toho budeme i nadále vylaďovat naše vnitřní procesy, aby fungovaly ještě lépe z pohledu koncového zákazníka. Vždy musejí dostat rychlou a kvalitní reakci,“ uzavírá Jakub.