Internet dnes musí spolehlivě fungovat v pracovně i pod pergolou na zahradě. Prostě všude, kde to zákazník potřebuje. Petr Hartl, manažer týmu realizace služeb, v novém dílu CETIN podcastu popisuje, jak vypadá každodenní práce techniků v první linii. Přibližuje, s jakými překážkami se v domácnostech setkávají, jakým tempem se obor mění a proč techniky podle něj roboti nikdy plně nenahradí.

Petr Hartl je telekomunikacím věrný celý svůj profesní život. Začínal v Telefónice, kam nastoupil na brigádu během střední školy a obsluhoval zákazníky na plzeňské prodejně. Po dokončení studia se z brigády stala práce na plný úvazek. Postupem času se vypracoval na vedoucího prodejen a později zamířil do Prahy. „Měl jsem na starost rozvoj kolegů, později transformační projekty v rámci retailové sítě.“

Do CETIN nastoupil před zhruba třemi lety na pozici manažera týmu instalace služeb. Od loňska se jeho role rozšířila. „Společně s kolegou Pavlem Horákem vedeme týmy realizace služeb. Každý máme na starost zhruba polovinu republiky. Zodpovídáme tak za zřizování služeb a řešení poruch na takzvané ‚poslední míli‘. Jde o část infrastruktury, která je zákazníkovi vůbec nejblíž.“

Podle Petra se technologie i typy sítí vyvíjejí nesmírně rychle a s nimi se zásadně mění i zákaznická očekávání. Dnes už se lidé nespokojí jen s faktem, že mají doma internet. Berou to jako samozřejmost a mnohem víc řeší kvalitu samotné sítě. „Pokud signál nefunguje třeba pod pergolou nebo ve vzdálené místnosti, zákazník to nevnímá jako špatné nastavení routeru. Prostě řekne, že internet nefunguje dobře,“ vysvětluje Petr a vzápětí dodává, že je to naprosto přirozené: „Běžný člověk tyto technické detaily neví a ani je vědět nemusí. Nemůžeme to od něj očekávat a nejde mu to určitě nijak zazlívat.“

Právě proto dnes technici neřeší jen samotné zapojení přípojky, ale čím dál častěji i celkové fungování domácí konektivity. „Zákazník vyžaduje komplexní péči. Po tom, co technik odejde, už prostě nechce nic řešit.“

Práci komplikují zamčené rozvaděče nebo chybějící kabely

Techniky dennodenně prověřují nejrůznější komplikace spojené s byty a domy zákazníků. Ti například nahlásí, že mají doma připravené stávající kabely. Technik ale na místě zjistí, že je během rekonstrukce někdo vytrhl. Musí pak následovat třeba vrtání nebo jiný zásah. „Zákazník je ale vždy tím, se kterým konzultujeme, kudy kabel povedeme. Využíváme lišty nebo stávající rozvody, a takový zásah u nás vždy končí začištěním a úklidem tak, aby byl co nejmenší.“

Další obvyklou překážkou bývají společné prostory bytových domů. Typicky jde o zamčené sklepy s rozvaděči, od kterých ale zákazník nemá klíče, a je potřeba je složitě shánět.

Kolegové navíc musejí mít ještě větší technologické znalosti než kdy dřív. Jednotlivé akvizice totiž do CETIN sítě přinášejí různé nové prvky, které technici musejí v praxi pochopit a naučit se s nimi pracovat. Síť ale postupně sjednocujeme do našich standardů.

Po celé republice pracuje na poslední míli asi šest set techniků. Ti měsíčně zvládají desetitisíce výjezdů. Při takovém množství práce se dostanou k celé řadě různých situací. Proto je důležité, aby byli co nejvíc univerzální a zvládali instalaci i servis. „Musejí zvládnout vyřešit všechny problémy v terénu sami, maximálně s podporou na telefonu.“ 

Zákazník nechce s techniky strávit celý den

Naším cílem je zprovoznit přípojku ideálně hned při první návštěvě. Zákazníci od nás očekávají, že instalace bude rychlá a kvalitní. „Nikdo netouží strávit s technikem osm hodin nebo řešit opakované výjezdy. Někdy se tomu ale bohužel nevyhneme. Například tehdy, když musíme kabel vést z vysokého sloupu a kvůli bezpečnosti práce nemůže technik lézt jen tak nahoru. Je potřeba plošina a speciální příprava na práci ve výškách.“

Kromě čistě technických znalostí musí být člověk v terénu také empatický a musí umět dobře komunikovat. „Nemůže jen přijít, hodinu něco vrtat a bez vysvětlení odejít. Technik se musí umět naladit na klienta. S technologickým nadšencem řeší detaily sítě, zatímco běžný uživatel potřebuje jen jednoduché a uklidňující vysvětlení. V takových případech beru jako takového referenčního zákazníka svou mámu. Nechce řešit, jaký má doma kabel nebo router. Prostě očekává, že jí bude fungovat internet přes Wi-Fi všude, kde potřebuje, a hotovo.“

Kvalita tohoto osobního přístupu se odráží v zákaznických dotaznících, díky kterým máme přímou zpětnou vazbu. „Součástí jsou také otázky ohledně dlouhodobé spokojenosti se službami. Zřízením služby to pro nás zdaleka nekončí. Mohou vzniknout i poinstalační poruchy, útlumy nebo jiné poruchové stavy. To všechno řešíme. Chceme, aby služba fungovala tak, abychom na ni mohli být hrdí.“

Roboti techniky nenahradí

Ačkoliv by se mohlo zdát, že do práce techniků umělá inteligence jen tak nepromluví, v CETIN ji už teď využíváme. AI pomáhá s rozsáhlou analytikou a predikcí. „Můžeme například identifikovat místa s častějšími poruchami nebo situace, kdy určitý typ služby dlouhodobě nefunguje optimálně.“

Velkou roli má umělá inteligence také ve vzdělávání. Využíváme ji například při tvorbě specializovaných podcastů, které mohou technici poslouchat v autě po cestě za zákazníky. Do budoucna si Petr umí představit, že by AI pomáhala nováčkům třeba skrz chytré brýle. „Člověk bude mít nasazené brýle pro virtuální realitu a AI ho bude učit kam sáhnout a co udělat. Roboty ale místo techniků jen tak neuvidíme. Kontakt s člověkem je podle mě nenahraditelný.“

Aby si i ostatní kolegové dokázali představit realitu práce v terénu, organizuje CETIN program Den s technikem. Zájemci mohou strávit část dne v terénu a zažít práci techniků naživo. „Jsme rádi, že i dalším kolegům můžeme ukázat, jak komplexní, dynamická a náročná tahle práce ve skutečnosti je.“ 

Technici shánějí parťáky

Do svého týmu shání Petr nové kolegy, klidně z řad absolventů. „Zákonnou podmínkou je elektrotechnické vzdělání. Jinak je potřeba jen chuť se neustále učit novým věcem. Odměnou je dynamická práce, u které nehrozí žádná rutina. Nikdy nevíte, co vás ten den překvapí, protože každá instalace je jiná. Je to vlastně taková bonboniéra.“ 

Pokud vás zajímá práce v terénu, technologie nebo zákaznická zkušenost v telekomunikacích, podívejte se na aktuální volné pozice na https://www.cetin.cz/kariera