Propojuje svět obchodu, IT a další oddělení firmy. Šárka Černochová, Product Owner aplikace CRM, má spolu se svým týmem na starost systém, na který spoléhá celá firma. V rozhovoru popisuje, jak se dostala z marketingové agentury do telekomunikací, jakou bariéru díky práci v CRM týmu překonala a proč je na její pozici důležité přemýšlet v širších souvislostech.

Co jste vystudovala? Měla jste k telekomunikacím blízko odmala?  
Původně vůbec ne. Vystudovala jsem marketing a obchod na Technické univerzitě v Ostravě. Po škole jsem krátce pracovala v reklamní agentuře, ale brzy jsem nastoupila do call centra tehdejšího Českého Telecomu.

Jak vaše profesní dráha pokračovala? 
Po asi čtyřech letech jsem se začala věnovat obchodním procesům. Po třinácti letech v telcu jsem si dala pauzu a asi na rok zakotvila v automotive. Telekomunikace mi však začaly chybět, a tak jsem se k nim vrátila – rovnou do CETIN. 

Na jakou pozici jste nastoupila? 
Nastoupila jsem do obchodního oddělení. Bylo to krátce po rozdělení společností CETIN a O2, takže bylo potřeba nastavit procesy pro nové týmy. Postupem času jsem začala pracovat na aplikaci CRM (customer relationship management), které se věnuji dodnes.

Co si pod pojmem CRM můžeme představit? 
Je to obchodní aplikace. S kolegy pracujeme na jejím vývoji. Zkratka CRM znamená řízení vztahů se zákazníky, ale u nás je CRM v podstatě mozkem obchodu. Eviduje všechny obchodní případy i příležitosti a slouží různým týmům napříč firmou. Cílem je mít všechna data na jednom místě, aby lidé nemuseli hledat informace v e-mailech a tabulkách.

S čím konkrétně CRM pomáhá? 
V CRM je evidována část obchodního procesu od poptávky po nabídku. Výstupem jsou mimo jiné nabídky, které se odesílají partnerům. Cílem aplikace je zjednodušit uživatelům práci a umožnit efektivní a rychlé řízení. 

Jak vlastně tato aplikace v CETIN vznikla a jaký byl její vývoj?
Začínali jsme na zelené louce. Do té doby si obchodníci vedli agendu různě: někdo v Outlooku, někdo v Excelu. Za vznikem CRM stál požadavek obchodu pro datové služby. Naším úkolem bylo procesy sjednotit a nahradit starší aplikace jedním centrálním systémem. Dnes CRM využívají kolegové napříč všemi útvary – od obchodníků pro datové a mobilní sítě až třeba po byznys koordinátory, kteří řeší developerské projekty nebo rozvoj infrastruktury.

Jak vypadá váš tým?
Můj tým tvoří šest lidí: já jako zástupce obchodu, takzvaný Product Owner, jeden analytik, jeden architekt a tři IT vývojáři. Já jsem v praxi takový tlumočník, který přenáší požadavky od zadavatelů směrem k vývoji. Musíme je správně interpretovat, aby kolegové přesně věděli, co se po nás požaduje, a výsledek odpovídal zadání. Mým úkolem je požadavky také správně prioritizovat, abychom v týmu mohli efektivně pracovat a úkoly byly včas hotové. A díky skvělým kolegům se to podle mě daří. 

Kolik takových požadavků měsíčně zpracujete?
Jsou to desítky měsíčně. Mají však různou náročnost a velikost: od definování úplně nových procesů a funkcionalit až po drobné úpravy, jako je třeba přidání validace na určité pole, aby byla práce efektivnější.

V poslední době se hodně mluví o automatizaci a AI. Jak tyto novinky ovlivňují vaši práci? 
S robotizačním týmem intenzivně spolupracujeme. Daří se nám vymýšlet různá vylepšení. Dříve například přišel e-mail od partnera a obchodní podpora ho musela ručně přepsat do systému. Byla to taková rutinní administrativa. Dnes už máme robota, který si e-mail přečte, data vytáhne a předvyplní je do CRM za nás. I když to není vždy na sto procent přesné a kolegové musejí někdy data drobně opravit, je to ohromná úspora času a energie.

Jaké dovednosti jsou pro vaši práci klíčové? 
Určitě logické myšlení, schopnost naslouchat požadavkům a správně se ptát. Důležitý je i selský rozum a schopnost vidět věci v širších souvislostech. Musím vidět proces jako celek, protože často spolupracujeme s lidmi, kteří znají jen svou část. A pak je důležitá odvaha hledat řešení i tam, kde na první pohled žádné není – takové to myšlení „out of the box“. Důležitou schopností je určitě i systematičnost, která je velmi potřebná pro plánování schůzek a koordinaci týmu.

Jak vypadá váš běžný pracovní týden?
Často se potkáváme s vlastníky procesů a zadavateli požadavků. Pravidelně se scházíme také s kolegy z týmu, abychom společně mohli prodiskutovat každý požadavek a upřesnit si zadání. CRM je opravdu týmová práce. A každý v něm máme svou podstatnou roli. Zároveň plním i funkci školitele a podpory pro uživatele naší aplikace. Pomáhám jim s metodikami nebo v situacích, kdy něco nefunguje. 

Co vás na vaší práci nejvíce baví? 
Dříve jsem měla velkou bariéru mluvit s odborníky z různých oborů. Trochu jsem se bála v uvozovkách blbě zeptat, abych nevypadala hloupě, že něčemu nerozumím. Práce v CRM týmu mě to odnaučila. Kolegové jsou skvělí, vše mi vysvětlí a dnes už vím, že žádná otázka není hloupá. Baví mě, že si díky nim neustále rozšiřuji obzory a setkávám se s lidmi, kteří mě inspirují.

Je něco, co vás na vaší práci nebaví? 
Nemám ráda stereotyp a když se věci dlouho neposouvají. Tomu se však nejde úplně vyhnout.

Jak dobíjíte baterky mimo kancelář? 
Baví mě cestování. V květnu se chystám do Číny, což bude moje první návštěva Asie. Letos hodlám využít i program PPF Recharge a odjet na delší dobu někam do zahraničí. Ale konkrétní plány ještě nemám. V zimě ráda lyžuji, v létě jezdím na kole. Nově jsem objevila kouzlo práce na zahradě. Nikdy bych to do sebe neřekla, ale třeba u takového sekání trávníku si teď dokonale odpočinu.

Co byste popřála společnosti CETIN do příštích let? 
Popřála bych firmě spoustu zajímavé práce, spokojené zákazníky a kolegy, které práce baví.

Kde vidíte budoucnost internetu v příštích několika letech? 
Přála bych si, aby byl nástrojem pro kvalitní a hodnotný život. Pomáhal v medicíně i etické komunikaci a zůstal především dobrým sluhou, nikoliv zlým pánem.