Otto Bureš působí v telekomunikacích už více než tři dekády. Má za sebou zkušenosti z předchůdců CETIN a podílel se i na jeho vzniku. V současnosti u nás vede Centrum poskytování služeb. Jak se z ambice být právníkem stal manažer v telekomunikacích? Proč rád vzpomíná na začátky společnosti CETIN? Co má jeho oddělení na starost a čím je podle něj podpora našich techniků unikátní?

Co jste vystudoval?
Automatizaci na střední průmyslové škole elektrotechnické. Pak jsem šel na vojnu a následně do práce. Po pár letech jsem se však do školy vrátil a začal při zaměstnání se studiem obchodní strategie a managementu na Vysoké škole báňské v Ostravě v rámci programu americké Newport University. V té době jsem pracoval jako šéftechnik digitální ústředny a zdálo se mi, že obchodně-ekonomický směr by se hodil více než pokračování v technickém oboru.

Jaká byla vaše cesta do společnosti CETIN?
Moje kariéra začala ještě před vojnou v SPT Telecom na první digitální ústředně v Praze a pokračovala tam ještě i chvíli po ní. Zanedlouho však přišla nabídka ze Spolany Neratovice, kam jsem nastoupil jako zástupce šéfa spojového oddělení. Propojily se mi tak technické, ekonomické i manažerské dovednosti. Po nějaké době jsem se ale zase vrátil do SPT Telecom, na manažerskou funkci v obvodu Mělník. Poté přišly restrukturalizace a s nimi i různé manažerské pozice v Českém Telecomu a Telefónice O2 včetně pozice šéfa CPS Středočesko. Právě tato pozice mi umožnila získat cenné zkušenosti, které se mi pak povedlo uplatnit mnohem později.

V určité chvíli, ještě před vznikem společnosti CETIN, jsem se rozhodl z manažerské práce přejít do role procesního specialisty pro poskytování služeb: bez zkušeností, jen s pár nápady a skvělou mentorkou Zlatou Budajovou. A když vznikal CETIN, dostal jsem spolu s ní a dalšími kolegy jedinečnou příležitost vytvořit zcela nový svět velkoobchodních i maloobchodních služeb. Byli jsme tehdy docela známá dvojka, říkalo se nám „Bubu“ jako Budajová, Bureš.

Co práce „procesáře“ při vzniku CETIN obnášela?
Museli jsme úplně od začátku navrhnout procesní design všech služeb nově narozené společnosti. Velmi zjednodušeně řečeno to, jak budou vznikat, jak je budeme řídit, kdy je budeme konfigurovat, plánovat a předávat zákazníkům nebo co má být automatizované a co ne. V neposlední řadě jsme řešili, jak budeme v životním cyklu objednávky služby komunikovat s O2, což byl na startu náš jediný smluvní poskytovatel. Jednalo se o více než sto zákaznických, podpůrných a propojovacích služeb. Součástí práce bylo i kompletní uživatelské testování.

Můžete nám přiblížit, jak tehdy dělení společnosti vypadalo?
Nikdo před námi takovou firmu nevytvořil. Neměli jsme od koho takříkajíc opisovat, inspirovat se. Museli jsme sami navrhnout nové procesy na to, jak bude CETIN fungovat. Šlo o to vymyslet nové služby a oddělit se systémově i myšlenkově od O2. Atmosféra byla v tom období naprosto elektrizující a nezapomenutelná. Měli jsme možnost tvořit novou firmu od základů a tak trochu sami pro sebe. To bylo unikátní. Samozřejmě začátky byly těžké, protože se muselo vše vyzkoušet, implementovat a projít si pár neúspěchy. Bez toho to ale nejde. Myslím, že se nám to všem nakonec povedlo a CETIN je jedinečnou firmou na trhu.

Dnes působíte jako manažer Centra poskytování služeb (CPS). Co všechno CPS zaštiťuje?
CPS pokrývá veškerou podporu technikům v terénu: od plánování práce přes přípravu podkladů včetně pracovních příkazů, přípravu drobných investičních akcí, smlouvání termínů se zákazníky až po kontrolu kvality a přímou pomoc při poruchách. Je to robustní tým, který se snaží reagovat rychle a efektivně, protože objemy práce jsou velké a takový technik v terénu prostě na pomoc nemůže dlouho čekat. Navrhli jsme systém tak, aby měl technik co nejvíce informací a přímé podpory na jednom místě a pod jedním kontaktem. To je celkem unikátní. Navíc pod nás nově spadá také komunikace s poskytovateli a zákazníky prostřednictvím zákaznické linky. Máme vlastní call centrum, chatboty na webu a velmi brzy spustíme i voicebota, který nám bude pomáhat mimo pracovní dobu.

Jak dlouho na pozici manažera CPS působíte?
Tohle oddělení vzniklo z vize managementu až po vzniku společnosti CETIN před asi šesti lety. Vzal jsem to jako další výzvu, kterou to opravdu bylo. Pro některé kolegy to mohlo být i těžké až šokující. Měnit kulturu, chování a přemýšlení lidí totiž není nikdy snadné. Ale dnes to funguje mnohem hladčeji a máme výsledky, které nám umožní další posuny.

Co všechno se vám v týmu CPS za ty roky podařilo?
Hodně jsme se zaměřili na bourání zavedených hranic mezi lidmi a týmy. Dříve každý dělal jen úzce vymezenou část práce, ale to často zpomalovalo celý proces. Teď se snažíme o takzvanou víceprofesnost tak, aby kolegové uměli řešit různé typy požadavků, byli univerzálnější a dokázali si pomoct napříč odděleními. Jen tak se technikům v terénu dostane rychlé a komplexní podpory, lépe zvládneme krize a také se budeme snadněji přizpůsobovat novým situacím a potřebám.

V posledních dvou letech jsme museli začít poskytovat služby na sítích Nej.cz a vyrovnat se s integrací kolegů z jejich poboček do struktury CPS. S tím souvisela i optimalizace všech procesních postupů a jejich sjednocení do standardů CETIN. Blížíme se rychle ke konci této etapy a z výsledků mám docela radost.

Využíváte v CPS i nové technologie, třeba AI?
Ano, testujeme různé formy automatizace a sami je iniciujeme. Máme třeba chatboty a nově i voiceboty, kteří dokážou pomáhat na zákaznické lince, ale i našim lidem s orientací v dokumentaci a interních postupech. V budoucnu by umělá inteligence měla pomáhat i v rámci zjednodušení přímé podpory technikům. Primárním cílem není nahradit lidi, ale zrychlit řešení běžných situací a ušetřit kolegům čas tak, aby se mohli soustředit na budoucí složitější úkoly.

Jak vypadá váš běžný pracovní den?
Žádný den není stejný. S tím, jak se role našeho týmu i moje neustále vyvíjejí, přicházejí pořád nové výzvy. Musím se přizpůsobovat změnám a novým situacím, které samozřejmě dopadají na celý tým. Proto se snažím být v neustálém kontaktu se všemi týmy a dohlížím na to, aby se dokázaly na změny dobře adaptovat. Pravidelně komunikuji s nejvyšším managementem, který má odpovědnost za strategická rozhodnutí a také ladíme společné věci se zástupci jednotlivých poskytovatelů nebo síťových partnerů. Hodně času tak trávím schůzkami včetně toho, co z nich vypadne ve formě úkolů.

Kromě toho se snažím být pro své lidi inspirací při návrzích různých postupů a řešení. Je pro mě důležité být součástí té reálné tvůrčí práce, kterou dělají. To mě moc baví. K tomu řeším dennodenně různé operativní věci, které vzniknou na základě nějakého dotazu nebo třeba nefunkčnosti určité části procesu či systému.

Co vás na vaší práci nejvíce baví?
Já jsem hodně zaměřený na výsledek a přidanou hodnotu. Když vidím, že něco opravdu pomohlo a mělo konkrétní dopad, tak mě to hodně nabíjí. Nemusí přitom jít o velké věci. Někdy stačí drobnost, takové to „promazání koleček“. Prostě něco, co zlepší fungování věcí či systému, i když třeba jen o kousek. Jsem v tom možná až puntičkář. Já totiž věřím, že růst je vlastně ukrytý v hledání dokonalosti. Když se snažíte, aby věci fungovaly co nejlépe, vzniká prostor pro další posun. Na špatných základech se mrakodrap prostě nepostaví. A právě spolehlivější funkčnost, rychlejší reakce, vyšší výnos nebo třeba i usnadnění práce lidí je to, co vytváří ten kvalitní základ, který považuji za skutečnou přidanou hodnotu.

A co vás naopak nebaví?
Zbytečná práce. Když nevidím smysl nebo přínos, pro takové věci jen těžko hledám potřebnou motivaci. Bohužel manažerská pozice občas takové úkoly přináší a tak se k tomu nějak donutím. Zahanbeně přiznávám, že mě moc nebaví ani opakující se povinná školení v naší virtuální univerzitě. Jsou sice dobře udělaná, ale nemám je rád a často je odsouvám až na poslední chvíli.

Když se podíváte do minulosti, měl jste někdy práci snů?
Už jako dítě jsem chtěl být právník, dokonce mi přezdívkou tak říkali. Bavila mě myšlenka být tím, kdo hájí právo. Nakonec to ale nevyšlo, protože mě nevzali na vysokou a po vojně jsem upřednostnil praktické věci před sny.

Co rád děláte ve volném čase?
Nejvíce si odpočinu při manuální činnosti, třeba na naší chatě a v jejím okolí. Rád slepuji modely letadel, barvím figurky do stolních her nebo autíčka pro vnoučka. Ve volném čase také lyžuji a hraji na elektroakustickou kytaru. Když je čas, tak čtu – třeba historické a válečné romány. Aktuálně mám rozečtenou ságu o vikinzích. Dříve jsem hrál vrcholově házenou. A jako jednoho z nejmenších házenkářů v republice mě zápasy celkem bolely. :-)

Co byste přál společnosti CETIN do dalších let?
Aby byla ve všem jednička na trhu, především v optice, ale také inspirací pro okolní svět – ať už v oblasti rozvoje, efektivity nebo třeba spolehlivosti směrem k zákazníkům. A hlavně aby byl CETIN firmou, která lidem zlepšuje život.

Kde vidíte budoucnost internetu v příštích deseti letech?
Jednoznačně na optických vláknech. To je médium budoucnosti. Zároveň věřím, že 5G není konečná. Potřebujeme rychlé, spolehlivé a bezpečné technologie společně s chytrými automatickými systémy, které budou zároveň uživatelsky přívětivé. Chytrá města, domácnosti, služby – tohle všechno bychom měli lidem zpřístupnit. O to bychom se měli snažit a nikdy v tom nepolevit.