9 z 10 koncových zákazníků je se službami CETINu spokojených

Jakub Stehlík má v CETINu na starost zákaznickou zkušenost pro fixní služby a infolinku, tedy customer experience či zkráceně CUSTEX. Za tři roky, co na pozici pracuje, se do práce zapojila i umělá inteligence a CETIN umí vyhodnocovat práci techniků i kolegů na call centru. Přečtěte si v rozhovoru s Jakubem, jak v CETINu sbíráme zpětnou vazbu a jak s ní dál pracujeme tak, aby byli zákazníci co nejvíc spokojení.

Jak jste se dostal k práci v CETINu?
Pracoval jsem a pracuji se zákazníky již 22 let, naposledy u společnosti, která se zabývá výrobou a servisem výtahů. Staral jsem se o pohotovostní, zákaznické a servisní linky v České republice a na Slovensku. Po asi čtyřech letech, kdy jsem byl s prací poměrně spokojený, mi na LinkedInu přišla nabídka od člověka z CETINu. Měl pro mě zajímavou nabídku. Chtěl, abych pomohl založit program zákaznické zkušenosti. Ten do té doby v CETINu konsolidovaný nebyl, a proto hledali někoho, kdo zákaznické zkušenosti rozumí od A do Z. To mě zaujalo, prošel jsem snad čtyřkolovým výběrovým řízením a nakonec mě přijali.

Před nástupem do CETINu jste tedy už musel mít s CUSTEX bohaté zkušenosti. Kde jste je nasbíral? Začalo to už ve škole nebo až v předešlých zaměstnáních?
Distančně jsem studoval mezinárodní vztahy a diplomacii. K tomu jsem však už od osmnácti let pracoval. Začínal jsem jako prodavač v obchodě s počítačovými hrami. Už asi po roce a půl mě jmenovali vedoucím prodejny.

Po čtyřech letech už ale nebylo kam růst, a proto jsem přešel do T-Mobilu, který tenkrát otvíral novou pozici koordinátora provozu. Fungovalo to tak, že malý tým asi pěti koordinátorů řídil provoz zhruba 600 až 700 lidí na všech možných infolinkách. Zajišťovali jsme také podporu nebo školení jednotlivým operátorským centrům, kterých byla po republice celá řada.

Po čtyřech letech jsem přešel do firmy Prestigio, která vyrábí elektroniku. Měl jsem za úkol vybudovat mezinárodní call centrum. Chtěli nadnárodně vytvořit komunikační plán pro různé země. Dostal jsem se tak pracovně třeba na Ukrajinu nebo do Běloruska. Byla to velmi zajímavá zkušenost, která trvala asi rok a čtvrt. Když jsem svůj úkol dokončil, šel jsem zase dál. Zabýval jsem se CUSTEX ve firmě věnující se výrobě fotografií a fotografických materiálů, pak už následovala zmíněná firma s výtahy a CETIN.

Co vás na nabídce CETINu nejvíc zaujalo?
Velmi rád něco vytvářím a nejradši mám takovou práci, která má pozitivní dopad. Ať už na koncového zákazníka nebo zaměstnance, což jsou pro mě interní zákazníci. Nemám rád jen práci pro práci. Navíc jsem odmalička technologický nadšenec, i proto byla moje první práce u počítačových her. Na CETINu mě tak zaujalo, že jde o technologickou firmu a navíc o velkoobchodního hráče. O to mi to přišlo zajímavější i jako větší výzva.

Využíváte vlastně v práci i nějakých znalostí nebo schopností ze školy?
Rozhodně diplomacii. Součástí studia byly také psychologie nebo sociologie. Jde o obory, které jsou úzce spojené s byznysem pro koncového zákazníka. Lépe pochopíte chování a reakce jednotlivců i různých skupin. Existují obecné tendence chování, které jsou stejné při různých situacích. Je velký rozdíl mezi tím, když komunikujete osobně nebo třeba přes videohovor v porovnání s psaným textem nebo telefonátem. Když s někým mluvíte po telefonu, osmdesát procent dojmu koncového zákazníka je jen z vašeho tónu hlasu. Když to přeženu: můžete někomu skoro nadávat, ale když to budete říkat příjemným hlasem, bude vás člověk na druhé straně vnímat mnohem lépe.

V CETINu jste začal vytvářet program zákaznické zkušenosti úplně od začátku?
Neřekl bych úplně od začátku, ale procesy bylo potřeba konsolidovat. Chtěli jsme konečně dostávat kvalitní hodnocení na naše zaměstnance přímo od koncových zákazníků. Před námi byla zeď, kterou jsme potřebovali překonat. Zákazníci CETINu jsou vlastně poskytovatelé internetu. Ale i tak jsou zaměstnanci CETINu denně v kontaktu s koncovými zákazníky. Potřebovali jsme nastavit procesy tak, abychom věděli, jak si u nich stojíme.

Jak tedy funguje zákaznická zkušenost v CETINu dneska?
Stojí vlastně na třech pilířích. První je front office, to znamená servisní call centrum, kde kolegové komunikují se zákazníky po telefonu. Druhý pilíř jsou technici, kteří zákazníky vídají fyzicky a zřizují jim služby. Třetí pilíř je back office, tedy komunikace s partnery, která se většinou provádí elektronicky. Všechny zmíněné pilíře v tuto chvíli měříme automaticky. Zpětnou vazbu sbíráme po skončení telefonních hovorů i po odjezdu technika od koncového zákazníka. U třetího pilíře máme nastavené velice tvrdé limity na to, jak rychle a v jaké kvalitě musejí kolegové reagovat. Nad tím je ještě řešení stížností, reklamací atd.

Využíváte také umělou inteligenci?
Předminulý rok jsme ji nasadili na automatickou elektronickou odpověď. Pomáhá odbavit víc než deset tisíc e-mailů měsíčně. Funguje to tak, že AI umí – na základě toho, co zákazník píše – vytvořit šablonu e-mailu pro odpověď ve formě, kterou si přejete – tedy například formální či přátelskou. Šetří to zhruba sedmdesát procent času specialisty, který následně odpovídá, což je super úspora času. Teď rozjíždíme také testování možností umělé inteligence na telefonu. Podle výzkumů je to u koncových zákazníků neoblíbené, raději mluví s člověkem. Proto plánujeme AI nasadit jen mimo pracovní dobu, abychom i v takových případech mohli lidem pomoct.

Jak jsou zákazníci spokojení s prací techniků v terénu?
Za celý minulý rok jsme skončili s víc než 95procentní spokojeností. Stojíme tak slušně nad tím, co je na trhu obvyklé. Trošku nám samozřejmě pomáhá to, že jsme velkoobchodní, a ne retailový hráč. Ale s koncovým zákazníkem jsme v kontaktu při zřizování internetu, a pokud neposkytneme službu kvalitně, tak se nám to přes partnera samozřejmě vrátí.

Jak zpětné vazby sbíráte a dál s nimi pracujete?
Jsou tři druhy zpětných vazeb. Hovory agentů na call centru například sbíráme pomocí hlasového automatu, který lidem volá po skončení telefonátu a ptá se, jak byl hovor kvalitní a profesionální. To sbíráme do systému, kde mají všichni agenti každý měsíc, den či minutu přehled o svém hodnocení a zpětné vazbě. Kolegy s nízkým hodnocením víc posloucháme a auditujeme jejich hovory, abychom jim pomohli se zlepšit.

Jak je to u techniků?
Na techniky nám od partnerů chodí hodnocení, klasicky od jedné do pěti hvězdiček. V případě, že technik dostane od zákazníka do tří hvězdiček, přejde jeho hodnocení ke kolegovi, který danému zákazníkovi zavolá a hodnocení ověřuje. Takové zpětné ověřování jsme rozjeli, protože se často stává, že zákazník chce hůř ohodnotit službu nebo třeba přístup partnera, nikoli technika. To se stává opravdu velice často, že lidé pak dodávají, že technik byl skvělý. Pokud je ale nízké hodnocení potvrzené, jde informace automaticky k nadřízenému daného technika.

Jak se věc dál řeší?
Nadřízený musí dát technikovi zpětnou vazbu a napsat vyjádření, jak to s ním vyřešil, případně jaké kroky spolu udělali ke zlepšení. To funguje parádně. Všechna hodnocení jdou zároveň do našeho sdíleného interního reportingu. Každý technik má pak část svého platu závislou na svém výkonu za poslední měsíc. Jediné, s čím se u tohoto systému pereme, je, že ne vždy mají všichni technici dostatečný počet hodnocení. Pro cca 600 techniků dostáváme průměrně jen 1500 zpětných vazeb měsíčně, což znamená, že ne každý technik ji dostane. Někdo dostane třeba pět deset hodnocení, protože hodně jezdil, ale někdo nemá třeba žádné.

Jakým způsobem zákazníci hodnocení vyplňují?
Každý partner to má nastavené trochu jinak, a právě proto výsledky sbíráme do jednoho reportingu, abychom alespoň výstupy měli jednotné. Někteří poskytovatelé posílají notifikace mailem, jiní přes SMS. Liší se také hloubka, do které jdou. V esemesce zákazník hodnotí jen na škále od jedné do pěti, jinde se může rozepsat i víc. Pro nás je nejlepší, když vidíme i vysvětlení, proč technik to nízké nebo i vysoké hodnocení dostal. Zatím sbíráme data hlavně od velkých poskytovatelů, ale doufáme, že letos se zapojí i další menší partneři.

Jaké dovednosti či vlastnosti jsou při práci na vaší pozici důležité?
Je velmi důležité být empatický, a snažím se, aby takoví byli ve vztahu se zákazníky i kolegové. Máme tu výhodu, že koncovým zákazníkům přímo nic neprodáváme. O to víc se můžeme věnovat edukaci a snaze jim pomoct. Také je důležité umět se na věci dívat jejich pohledem. Jde o pohled zvenku dovnitř. Zásadní je i schopnost sebekritiky a selský rozum. V dnešní moderní době se všichni ohánějí různými statistikami a podobně, ale principiálně všichni chceme jednoduché řešení – potřebujeme poměrně jednoduché služby – co nejrychleji, nejlevněji a nejefektivněji. A hlavně aby se dalo s druhou stranou pružně domluvit.

Jak vypadá váš běžný pracovní den?
První část je operativní, druhá projektová a třetí reportovací. Operativní je ta běžná práce – vyřizování mailů, různé schůzky, předávání informací, řešení operativních situací atd. Mám pod sebou totiž call centrum a back office. V projektové části se věnuji vývoji – momentálně třeba umělé inteligenci. Část reportovací je pro mě osobně nejnudnější, ale pro firmu ta nejdůležitější.

Kromě toho se věnuji také sebevzdělávání. Čtu různé odborné články, sleduji dění ve firmě. Je pro mě důležité být v obraze. Ale naštěstí už nemusím být u všeho. Firma razí pohled, že každý manažer by měl být CUSTEX manažer. To znamená, že by měl dělat svoji práci tak, aby měla pozitivní dopad na koncového zákazníka. Po mně se už pouze chce, abych o tom věděl a případně řekl, co je v pořádku, a co ne. Jsem takový poradní hlas.

Co vás na vaší práci nejvíc baví?
Jak jsem říkal, baví mě něco vytvářet. Mám radost, že já, moji lidé a prakticky i celá firma máme pozitivní dopad na život interních i externích zákazníků. To mě naplňuje.

Co vás naopak baví nejméně?
Že selský rozum sice často radí použít velmi jednoduché řešení, které ale bohužel prakticky v byznysovém světě nejde tak lehce aplikovat. To znamená, že cesta k jednoduchému cíli je poměrně klikatá a složitá. Ale ve velkých firmách to tak prostě je.

Co děláte ve svém volném čase?
Nejvíc času trávím se svou rodinou. Mám dva syny, jednomu bude sedm a druhý má rok a půl. Jezdíme spolu na výlety, učím syna jezdit na kole atd. Když mám výjimečně čas jen sám na sebe, rád se vrátím ke svému starému koníčku – počítačovým hrám. Nejradši mám různé RPG, strategie nebo adventury. Ale dneska se tomu věnuji už i společně s rodinou. Rádi hrajeme také deskové hry, hlavně ty kooperativní. V poslední době jsme si oblíbili třeba Zombicide nebo klasiku Osadníci z Katanu. V létě pak miluji vodu – jezdíme na koupaliště, pláže, hrajeme beachvolejbal nebo se jedeme projet na kole kolem vody.

Měl jste jako dítě nějakou práci snů?
Odmalička mě baví science fiction a technologie, proto byl můj sen jasný – být astronaut a vidět vesmír na vlastní oči.

Co byste přál CETINu na příštích 5 až 10 let?
Přál bych mu co největší množství zákazníků, ať už byznysových nebo koncových, kteří budou chtít služby na optických technologiích. Doufám, že se CETINu bude dařit dál rozšiřovat optiku i moderní mobilní připojení mezi lidi, protože ta opravdu zlepší kvalitu jejich života.

Kde vidíte budoucnost internetu v příštích 10 až 20 letech?
V ideálním případě budeme mít za deset let už i 6G, ale určitě bude standardem 5G. Přál bych si, aby CETIN dostal optiku k co nejvíc lidem. Vidím to tak, že optika tady s námi bude minimálně dalších padesát let. Na její rozvoj bude navázán internet věcí, web 3.0 atd. To přinese obrovské možnosti, ale i rizika. Budeme se muset naučit balancovat mezi tím, co chceme dělat sami, a co je dobré, že za nás udělá nějaký robot či umělá inteligence.