Když se manželé nedohodnou na tom, kudy chtějí vést kabely nebo kde chtějí mít zásuvku, může nastat problém. S řešením podobných situací pomáhá back office tým CETINu, kde pracuje nejen Gabriela Smolanová. Přečtěte si více v článku, který vznikl na základě podcastu. Ten si můžete celý poslechnout zde: https://bit.ly/3AocIQr
Věrná back officu
Gábina má za sebou dlouholeté zkušenosti v telekomunikačních firmách. Prošla si pracemi v Telecomu, Eurotelu nebo třeba v O2, kde dostala po mateřské dovolené nabídku z back office týmu ve velkoprodeji. Od té doby u zákaznické péče zůstala.
20 let (ne)stejné práce
Jeden by si řekl, že pracovat zhruba 20 let na stejné pozici musí být nuda. Ale pro Gábinu to určitě neplatí. „Neustále dochází k vývoji technologií, proto se i my musíme pořád učit něco nového – služby, technologie nebo produkty,“ popsala.
Péče o zákazníky je pro ni jako péče o děti
Taková loajalita se mezi pracovníky zákaznické péče jen tak nevidí. Gábinu ale i přes mnohdy psychicky náročné situace její práce naplňuje. „Když vidím, že je zákazník spokojený, je to pro mě největší ocenění. A také odměna, která mi pomáhá, když přijdou krizové situace,“ řekla. Péči o zákazníky totiž přirovnává k mateřství. „Vždy pomáhám svým dětem a rodině. Stejně se snažím pomoct i zákazníkům na druhé straně,“ vysvětlila
Práce se zákazníky vyvolává emoce
Lidi v back office týmu často řeší problematické situace, které vyvolávají emoce. Příkladem jsou třeba reklamace. „My o lehce realizovatelných službách víceméně nevíme, protože u nás se zastaví až složitější případy s nějakým zádrhelem,“ popsala Gábina.
V CETINu Gábina a její kolegové komunikují především s operátory. „Přes ně se dovíme, jaké mají zákazníci požadavky a co je trápí,“ řekla Smolanová. Nejčastější dotazy bývají ohledně dokončení výstavby optiky. „Zákazníkům se zdá, že se před jejich domem už delší dobu nic neděje. To, že na stavbě nevidí žádného technika, ale neznamená, že se nic neděje,“ řekla Gabriela. Výstavba sítí je složitá a komplexní. Zahrnuje například další propojení v síti, které zrovna konkrétní zákazník nemusí vidět před svým domem, ale probíhá někde jinde.
Úkolem back officu je vyřešit i manželská nedorozumění
Gábina a její tým řeší například také manželská nedorozumění, kdy se partneři nedohodnou, kudy mají vést v jejich bytě kabely a kde má být umístěná zásuvka. „Stává se, že si zákazník objedná službu, v den instalace ale není doma, a vše má vyřídit manželka. Ta technikovi vše odsouhlasí a podepíše. Když pak večer přijde domů manžel, práce technika se mu nelíbí a žádá nás o předělání,“ popsala. Zákazníkovi samozřejmě pomůžeme a vše opravíme. Jen jsou takové práce za příplatek.
Do CETINu poslala i svoji dceru
O úzkém vztahu mezi Gábininou rodinou a prací svědčí i fakt, že její dcera na matčino doporučení vystudovala Střední telekomunikační školu v pražské Panské ulici. „Se studiem byla velmi spokojená. Dokonce mohla v CETINu absolvovat dva týdny praxe v dohledovém centru,“ řekla Smolanová.
Základ práce v back officu je zvídavost a komunikativnost
Na základě svých dlouholetých zkušeností si Gábina myslí, že je důležité, aby byl zaměstnanec back office týmu především proaktivní a zvídavý. „U nás je opravdu nutné se neustále učit nové věci. Důležité je také umět komunikovat a dobře vycházet nejen s operátory a zákazníky, ale také s kolegy v CETINu,” pochlubila se Gábina.
